توافقنامه سطح خدمت "رسیدگی به شکایات واصله در حوزه درمان"

1.          مقدمه

تصمیم گیری در خصوص شکایات بررسی شده توسط ادارات مربوطه، اطلاع رسانی در خصوص شکایات تعرفه ای محرز شده به شاکی و اقدامات لازم جهت اختتام شکایت و ارجاع موارد مورد نظر جهت طرح در ستاد تعرفه، هچنین مکاتبه با مراجع ذیصلاح در موارد تخلفات کادر درمان و یا مداخله در درمان و پیگیری جهت اختتام شکایت.در صورت وجود هرگونه سوال متقاضی می تواند با شماره تلفن 36619661 داخلی 207(اداره امور حقوقی ) تماس حاصل نماید.

اهداف توافقنامه، تعریف خدمت و نحوه انجام تعاملات با خدمت گیرنده، نحوه گزارش‏دهی و بازبینی مشخص شود.

کلیه شکایت واصله  مراکزدرمانی ، پس از ثبت در سامانه 190، واحد امور حقوقی معاونت درمان و اداره بازرسی و بررسی شکایات دانشگاه به واحد نظارت بر بیمارستانها و مراکز جراحی محدود ارجاع و پس از بررسی شکایت، نتیجه به  مرکز متخلف ، سازمانهای ذیصلاح و امور حقوقی معاونت درمان پاسخ داده می شود.

در صورت وجود هرگونه سوال متقاضی می تواند با شماره تلفن 36619661 داخلی 207(اداره امور حقوقی )، اداره نظارت بر بیمارستانها و مراکز جراحی محدود داخلی 282 و 283 تماس حاصل نماید.

2. هدف

• هدف از این توافقنامه خدمت این است که بررسی کیفیت فرآیند خدمت درکلیه مراکز درمانی انجام و ضمن ارتقاء آن، افزایش رضایتمندی بیماران و مراجعین ایجاد گردد.

3.  مسئولیت‏

 کلیه شکایات واصله  بررسی و مداخلات لازم در خصوص اصلاح فرایند در مراکز درمانی را انجام نماید. در صورت نیاز به انجام مداخلات در سطح سازمان نظام پزشکی، دانشگاه و یا سایر مراجع قانونی ، شکایت به انضمام مستندات و نتیجه بررسی به آن سازمان ها ارجاع داده خواهد شد.

•  متقاضی موظف می گردد پس از اتمام بازه زمانی تعیین شده در فرایند، پیگیری نتیجه شکایت را از مراجع ذیصلاح دریافت نماید.

4. تعهدات متقابل خدمت گیرنده و دستگاه اجرایی

 تعهدات خدمت گیرنده

• متقاضی موظف است شکایت خود را در خصوص فرایندهای درمانی و مراقبتی و تشخیصی به صورت کامل ، شفاف و واضح در برگه های ثبت شکایات و یا سامانه های مرتبط ثبت نماید.و مستندات لازم را جهت بررسی به این معاونت تحویل نماید.
• در صورت انصراف از شکایت، انصراف خود را به واحد امور حقوقی اعلام نماید.

  تعهدات دستگاه اجرایی

• کارشناسان مربوطه در واحد امور حقوقی و سایر ادارات، متعهد به راهنمایی صحیح شاکی در خصوص فرایند و نحوه رسیدگی به شکایت می باشند.
• کلیه کارشناسان، متعهد به پیگیری و بررسی شکایت، بررسی مستندات  و انجام بازدید و بررسی میدانی در صورت نیازی می باشند.
•  اعلام نتیجه به واحد امور حقوقی و سازمانهای ذیصلاح بعد از اتمام رسیدگی به شکایت.

 6.  دوره عملکرد

• این توافقنامه سطح خدمت تا زمان تغییر فرآیند و بصورت مستمر می باشد.
• با اعلام نتیجه بررسی شکایت به امور حقوقی،و یا سایر سازمانهای ذیصلاح ، توافقنامه «خدمت رسیدگی به شکایات مراجعین در حوزه مراکز درمانی » پایان می­یابد.