دریافت شکایت از ارباب رجوعی که ضمن مراجعه از مراکز درمانی دانشگاهی ،خصوصی،نیمه خصوصی و خیریه شامل بیمارستان ها و جراحی های محدود سراسر استان همچنین کلیه مراکز درمانی سرپایی(مراکز ترک اعتیاد،آزمایشگاه ها،درمانگاه ها، مراکز توانبخشی و کلیه مطبهای پزشکان، دندانپزشکان، پیراپزشکان (شامل کارشناسان مامائی، تغذیه، شنوایی سنجی، بینائی سنجی و ارتوپدی فنی و...) از نحوه خدمت رسانی و یا تعرفه دریافت شده ناراضی هستند.
قوانین نظام پزشکی
دستورالعملهای دریافتی از وزارتخانه
قوانین مرتبط با کمیسیون ماده 11
منشور حقوق بیمار
| قوانین تعزیرات حکومتی | قوانین تعزیرات حکومتی |
| ایین نامه نظام پزشکی | آیین نامه نظام پزشکی |
| اطلاع رسانی (حضوری و غیرحضوری) | تلفن 190، تلفن 111 | گیرندگان خدمات درمانی | حضوری و سامانه ای | از طریق تلفن گویای 190، از طریق سامانه بازرسی دانشگاه، سامانه سامد استانداری(111)، مراجعه حضوری و کارتابل معاونت. |
| در مرحله درخواست (حضوری، سامانه ) | ساانه بازرسی دانشگاه | گیرندگان خدمات درمانی | حضوری و سامانه ای | با مراجعه حضوری و ثبت در دبیرخانه درمان)، از طریق ثبت در سامانه بازرسی دانشگاه |
| در مرحله تولید (بررسی شکایات توسط امورحقوقی) | اتوماسیون اداری | گیرندگان خدمات درمانی | اتوماسیون اداری | بررسی تخصصی شکایات: درون سازمانی و برون سازمانی |
| در مرحله ارائه نتیجه (محرز، محرزنشدن) | اتوماسیون اداری | گیرندگان خدمات درمانی | اتوماسیون اداری | اجرای حکم جهت شکایات تخصصی برون سازمانی توسط سازمان مربوطه اعلام نتیجه بررسی شکایات درون سازمانی توسط امورحقوقی معاونت درمان |
- نحوه ثبت شکایت چگونه است؟
پاسخ: مراجعه حضوری، سامانه بازرسی دانشگاه، سامانه 190
حضوری: مراجعه به سازمان معاونت درمان استان اصفهان (خیابان اپادانا اول روبروی بانک سپه)
مراجعه به امورحقوقی (طبقه همکف اتاق 135)
مشاوره با کارشناسان در خصوص شکایت
در صورت رسیدگی به شکایت در این سازمان تکمیل فرم شکایت بصورت دستی و ثبت آن در دبیرخانه
ارجاع شکایت از معاون به درمان به امورحقوقی و ارجاع به اداره مربوطه جهت رسیدگی و اعلام نتیجه
چنانچه شکایت محرز باشد مراتب به اطلاع بیمار و یا پزشک رسانده می شود.
اختتام شکایت در صورت عدم احراز.
سامانه بازرسی دانشگاه: سامانه تکریم و پاسخگویی به شکایات ارباب رجوع
مراجعه به اداره بازرسی دانشگاه و ثبت شکایت توسط کارشناس میز خدمت فیزیکی.
سامانه 190: تماس با تلفن 190 و ارتباط با اپراتور مربوطه و ثبت شکایت
- مستندات مورد نیاز جهت ثبت شکایت چیست؟
پاسخ: صورتحساب بیمار، فیش واریزی، فاکتور ارائه شده از طرف پزشک یا بیمارستان، پرینت حساب بانکی در مواردی که هزینه به حساب شخص واریز شده است.
3-در صورت صدمه بدنی توسط افراد فاقد صلاحیت (مداخله گر در درمان مراحل بررسی چگونه است؟
پاسخ: مراجعه حضوری و ثبت شکایت در واحد امورحقوقی و یا ثبت در سامانه 190بازدید توسط کارشناسان مربوطه، در صورت محرز شدن تخلف اخذ دستور قضائی به استناد ماده 3 قانون مربوط به امور مقررات پزشکی داروئی و مواد خوراکی و آشامیدنی مصوب سال 1334 از معاون محترم دادستان دادسرای عمومی و هماهنگی با ضابطین محترم قضائی جهت اقدام لازم.
4- نحوه برخورد با متخلفین امر درمان چگونه است؟
پاسخ: بعد از اطلاع ازآدرس فرد متخلف توسط شهروندان( حتی بصورت ناشناس)، بازدید از مکان انجام می شود و در صورت احراز مورد تخلف مراتب جهت رسیدگی به دادگاه انقلاب اسلامی ارجاع می گردد. مکان مورد نظر نیز پلمپ می گردد.
5- در صورت ایجاد صدمه بدنی به افراد نحوه جبران خسارت چگونه است؟
پاسخ: مراجعه حضوری به دفاتر قضائی جهت ثبت شکایت و نهایتا اعلام میزان خسارت وارده توسط مراجع قضائی
6-در صورت عدم درمان مناسب توسط کادر درمان مرجع رسیدگی به شکایت کدام سازمان می باشد؟
پاسخ: سازمان نظام پزشکی استان اصفهان.
7-مدت زمان رسیدگی به شکایت چه میزان است؟
پاسخ: با توجه به تعداد شکایات واصله و هچنین مدت زمان لازم برای اعلا نظر کارشناسان مربوطه این زمان متفاوت بوده و از یک هفته تا بیش از یک ماه متغیر می باشد.
8- نحوه پیگیری شکایت توسط شاکی چگونه است؟
پاسخ: در صورت شکایت حضوری تماس با شماره 03136619661 داخلی 207 و با اعلام کد ثبت شکایت در دبیرخانه
در صورت ثبت شکایت در سامانه 190، تماس با شماره 03136619661 داخلی 207 و اعلام کد شش رقمی سامانه 190
توافقنامه سطح خدمت "رسیدگی به شکایات واصله در حوزه درمان"
1. مقدمه
تصمیم گیری در خصوص شکایات بررسی شده توسط ادارات مربوطه، اطلاع رسانی در خصوص شکایات تعرفه ای محرز شده به شاکی و اقدامات لازم جهت اختتام شکایت و ارجاع موارد مورد نظر جهت طرح در ستاد تعرفه، هچنین مکاتبه با مراجع ذیصلاح در موارد تخلفات کادر درمان و یا مداخله در درمان و پیگیری جهت اختتام شکایت.در صورت وجود هرگونه سوال متقاضی می تواند با شماره تلفن 36619661 داخلی 207(اداره امور حقوقی ) تماس حاصل نماید.
اهداف توافقنامه، تعریف خدمت و نحوه انجام تعاملات با خدمت گیرنده، نحوه گزارشدهی و بازبینی مشخص شود.
کلیه شکایت واصله مراکزدرمانی ، پس از ثبت در سامانه 190، واحد امور حقوقی معاونت درمان و اداره بازرسی و بررسی شکایات دانشگاه به واحد نظارت بر بیمارستانها و مراکز جراحی محدود ارجاع و پس از بررسی شکایت، نتیجه به مرکز متخلف ، سازمانهای ذیصلاح و امور حقوقی معاونت درمان پاسخ داده می شود.
در صورت وجود هرگونه سوال متقاضی می تواند با شماره تلفن 36619661 داخلی 207(اداره امور حقوقی )، اداره نظارت بر بیمارستانها و مراکز جراحی محدود داخلی 282 و 283 تماس حاصل نماید.
2. هدف
• هدف از این توافقنامه خدمت این است که بررسی کیفیت فرآیند خدمت درکلیه مراکز درمانی انجام و ضمن ارتقاء آن، افزایش رضایتمندی بیماران و مراجعین ایجاد گردد.
3. مسئولیت
کلیه شکایات واصله بررسی و مداخلات لازم در خصوص اصلاح فرایند در مراکز درمانی را انجام نماید. در صورت نیاز به انجام مداخلات در سطح سازمان نظام پزشکی، دانشگاه و یا سایر مراجع قانونی ، شکایت به انضمام مستندات و نتیجه بررسی به آن سازمان ها ارجاع داده خواهد شد.
• متقاضی موظف می گردد پس از اتمام بازه زمانی تعیین شده در فرایند، پیگیری نتیجه شکایت را از مراجع ذیصلاح دریافت نماید.
4. تعهدات متقابل خدمت گیرنده و دستگاه اجرایی
تعهدات خدمت گیرنده
- متقاضی موظف است شکایت خود را در خصوص فرایندهای درمانی و مراقبتی و تشخیصی به صورت کامل ، شفاف و واضح در برگه های ثبت شکایات و یا سامانه های مرتبط ثبت نماید.و مستندات لازم را جهت بررسی به این معاونت تحویل نماید.
- در صورت انصراف از شکایت، انصراف خود را به واحد امور حقوقی اعلام نماید.
تعهدات دستگاه اجرایی
- کارشناسان مربوطه در واحد امور حقوقی و سایر ادارات، متعهد به راهنمایی صحیح شاکی در خصوص فرایند و نحوه رسیدگی به شکایت می باشند.
- کلیه کارشناسان، متعهد به پیگیری و بررسی شکایت، بررسی مستندات و انجام بازدید و بررسی میدانی در صورت نیازی می باشند.
- اعلام نتیجه به واحد امور حقوقی و سازمانهای ذیصلاح بعد از اتمام رسیدگی به شکایت.
6. دوره عملکرد
- این توافقنامه سطح خدمت تا زمان تغییر فرآیند و بصورت مستمر می باشد.
- با اعلام نتیجه بررسی شکایت به امور حقوقی،و یا سایر سازمانهای ذیصلاح ، توافقنامه «خدمت رسیدگی به شکایات مراجعین در حوزه مراکز درمانی » پایان مییابد.