*فرایند جدید تعریف شده و در حال بروز رسانی می باشد

توافقنامه سطح خدمت "عنوان خدمت"

1.          مقدمه

این بخش حاوی اطلاعات کلی در خصوص خدمت است.

اهداف توافقنامه، تعریف خدمت و نحوه انجام تعاملات با خدمت‏گیرنده، نحوه گزارش‏دهی و بازبینی مشخص شود.

2.          هدف

این بخش، دلایل اجرای توافقنامه سطح خدمت را بیان می‏کند.

متن نمونه:

•           هدف از این توافقنامه سطح خدمت این است که به منظور ارائه با کیفیت خدمت ارائه شده توسط ]نام دستگاه اجرایی[، کیفیت تحویل ]عنوان خدمت[ برای [خدمت‏گیرندگان] مورد توافق قرار گیرد.

•           این بیانیه، سطح توافق دو جانبه در خصوص این خدمت، روش‏های نظارت و مسئولیت‏های سازمانی را در صورت لزوم مشخص می‏کند.

3.          مسئولیت‏

این بخش، قوانین و مقرراتی را که به ]نام دستگاه اجرایی[ اجازه می‏دهد خدمت ارائه شده در توافقنامه سطح خدمت را ارائه کند، مستند می‏کند. همچنین به صورت شفاف بیان می‏شود که دستگاه چه مسئولیت قانونی در قبال شهروند متقاضی خدمت دارد.

متن نمونه:

•           [سازمان اداری و استخدامی] موافقت می‏کند که خدمت و/یا پشتیبانی محصول را به ترتیب زیر ارائه شود:

•           [نام دستگاه اجرایی] دارای مجوز ایجاد و اجرای سیاست‏های [حوزه ارائه خدمت] برای [بخش دولت] است که مستندات آن به شرح ذیل می‏باشد: [محل درج قوانین و مقرراتی که طبق آن، این دستگاه اجرایی دارای مجوز ایجاد و اجرای سیاست‏های حوزه مورد اشاره است.]

•           [مسئولیت‏ها را اینجا بنویسد]

4.          تعهدات متقابل خدمت‏گیرنده و دستگاه اجرایی

•           تعهدات متقابل خدمت‏گیرنده و دستگاه اجرایی تعیین شوند.

•           شرایط و استثناها، مشخص شوند.

•           فرآیند روشن و کارآمدی برای حل و فصل تناقضات و جبران عدم ارائه خدمت در نظر گرفته شود.

متن نمونه:

•           متقاضی دریافت این مجوز مکلف است مدارک خود را تنها از طریق سامانه/ پست/ دفتر پیشخوان/ حضوری به این دستگاه ارائه نماید.

•           در صورتیکه پس از پرداخت هزینه‏های این خدمت و تکمیل فرم‏ها و تحویل آن‏ها به این سازمان، متقاضی نتواند در موعد مقرر که ... روز کاری می‏باشد مجوز خود را دریافت نماید، سازمان به ازاء هر روز دیرکرد غیر موجه غرامتی معادل .... ریال به متقاضی پرداخت نماید.

•           موارد مربوط به فرم "اطلاعات خدمت/زیرخدمت جهت ارائه روی پایگاه اطلاع‏رسانی دستگاه" در پیوست ج به صورت دقیق در رابطه با زمان انجام خدمت، تعداد مرتبه مراجعه حضوری متقاضی، نحوه دسترسی و زمان‏های دسترسی به خدمت و کلیه جزئیات خدمت بصورت متعهدانه از سوی دستگاه ذکر می‏شود.

5.          هزینه‏ ها و پرداخت‏ها

توافقات مربوط به هزینه‏ها و پرداخت‏ها مطبق با جدول هزینه‏ها در فرم "اطلاعات خدمت/زیرخدمت جهت ارائه روی پایگاه

اطلاع‏رسانی دستگاه" در پیوست ج مشخص شوند.

6.          دوره عملکرد

این بخش، دوره زمانی را که در آن، شرایط تحت این توافق سطح خدمت، فعال هستند را مشخص می‏کند.

متن نمونه:

•           این توافقنامه سطح خدمت تا تاریخ [ / /   ] و تحت امضای [مقام مسئول]، اعتبار دارد.

•           این توافقنامه سطح خدمت حداکثر تا [مدت زمان] یعنی زمانی که اصلاح، جایگزین شده یا با موافقت دو جانبه هر دو سازمان به امضاء برسد، اعتبار دارد. (برای خدمات G2G)

•           در پایان [بازه زمانی] یک توافقنامه سطح خدمت جدید ایجاد و امضا خواهد شد تا ارائه خدمات ادامه یابد.

7.          خاتمه توافقنامه

در این قسمت، مقررات مربوط به خاتمه موافقت‏نامه سطح خدمت شرح داده می‏شود.